L’été, comme le printemps, est une saison où les flirts redoublent. Love is in the air.
Mais sur le plan commercial, et donc marketing, c’est toute l’année. Et dans ce domaine, le processus principal va de la conversation à la conversion : le raccourci est sympathique mais le chemin est long. Le pont qui les relie passe par le charme.
Conversation > proximité, intérêt, partage
La conversation est l’étape communication.
Ici, pas de mystère, le mot-clé est « séduction », le cœur même du processus.
Et la conversation est le sang qui fait battre ce cœur : ce que vous dites, répondez, montrez, comment vous le formulez, comment vous vous adressez à votre cible passent par des actions stratégiques étudiées.
Cette conversation qui n’a d’autre but que la conversion, va utiliser différents canaux bien sûr. Et sur chaque support, chaque média, les mots seront choisis sur mesure pour attirer, charmer, convaincre. Le hasard n’existe pas en marketing.
Vous avez peut-être entendu parler du tunnel de conversion. Cette fameuse image de l’entonnoir retourné, où chaque action compte. Une fois les analyses effectuées sur le comportement de l’internaute, la conversation va prendre le relais. Elle tient un rôle majeur dans ce tunnel. Le but étant d’arriver au bout pour voir la lumière…
Sa forme sera multiple, allant d’une communication classique à un échange plus élaboré, une véritable conversation qui s’adresse directement à la cible :
newsletter ; article de blog (le contenu est fondamental) ; e-mailing ; réseaux sociaux ; storytelling ; vidéos ; liens hypertextes ou plutôt pop-up (si vous craignez de perdre votre visiteur en route) ; sondage ; ergonomie de la page produits ; design ; accroches ; titres ; boutons de call-to-action, mots magiques…
Conversion > confiance, fidélisation, BAO
La conversion est l’étape vente.
Ici, pas d’état d’âme, le mot-clé est « clic », le ressort de validation.
Attention de ne pas vous reposer sur vos lauriers. Vous avez fait une vente : c’est là que tout commence ET que tout continue. Car si vous avez un nouveau client, il s’agit de le garder, de le « fidéliser » et qu’il puisse parler de vous. C’est là que se niche la notion de confiance.
Ce premier acte d’achat a été déterminé par un besoin, une envie, une préférence, une appréciation de sa présentation, de son prix, de ses avantages, bref de son rapport qualité-prix.
Le packaging d’un produit (forme, couleur) est également un paramètre loin d’être négligeable. Il participe souvent à la décision finale. Voyez comme nous sommes toujours dans un esprit de séduction.
Enfin, last but not least, des commentaires laissés par des clients déjà passés par là guideront l’internaute hésitant, méfiant, prudent, souhaitant savoir ce que les autres en ont pensé. Ce volet « Avis » termine souvent le job, c’est un véritable bouche-à-oreille digital. Se rassurer fait partie intégrante de la nature humaine.
Attirance, lâcher prise et fidélisation
Ce processus ressemble énormément à celui de l’amour.
Il est clair qu’il y a drague, restaurant peut-être, conversation en tout cas, et puis décision de monter l’escalier ensemble (le meilleur moment selon certains).
Le passage à l’acte représente le moment de la transaction. Le lâcher prise où la visiteur va cliquer pour valider son achat !
On peut se demander d’ailleurs qui de l’acheteur ou du vendeur jouit le plus au final. Concrétiser un achat VS concrétiser une vente… En réalité, une histoire d’amour, ça se joue à deux au minimum.
Une histoire à rendre solide
La fidélisation est une histoire d’amour qui dure. Alors bien sûr, certains acheteurs peuvent aller voir ailleurs. Mais l’intérêt du vendeur est de garder son client. Lui faire les yeux doux est la base.
L’art d’entretenir la conversation ainsi que le plaisir est une activité quotidienne qui ne doit jamais s’arrêter. Concrètement, elle est symbolisée par des remises, des avantages, des cadeaux, mais aussi des informations, des conseils, des astuces, voire des tutos – le tout adapté bien sûr à la nature de l’activité de vente de produits ou de services.
Le but est de donner envie de continuer à faire l’amour. Séduction est le mot-clé.
La satisfaction client après achat fera le reste et le verra peut-être revenir.
La métaphore de l’amour vaut ce qu’elle vaut, il n’empêche que sur le plan émotionnel, on y trouve beaucoup de similitudes.
Quoi qu’il en soit, une chose est sûre : pour cette histoire d’amour en ligne, c’est toujours les jours le 14 février !
Et le préservatif dans tout ça ? Car il faut bien se protéger. Eh bien ce sont les conditions de vente, pardi !